Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?
L’excellence opérationnelle est un cadre permettant aux entreprises de se concentrer sur la croissance et d’exécuter leur stratégie mieux que leurs concurrents.
La première étape vers l’excellence organisationnelle consiste à créer des processus efficaces qui indiquent clairement à tous les employés si les systèmes d’une organisation fonctionnent correctement ou non et permettent aux membres de l’équipe d’apporter des améliorations si nécessaire.
Ces processus, également appelés flux de valeur, peuvent produire des produits tangibles comme des voitures ou des produits intangibles comme des services. S’appuyant sur l’amélioration continue et d’autres outils, les entreprises en quête d’excellence opérationnelle adoptent un état d’esprit de résolution de problèmes, de travail d’équipe et de croissance de haut niveau, ce qui leur permet de créer plus de valeur pour leurs clients.
La volonté de continuer à s’améliorer afin d’avoir la capacité de poursuivre l’innovation et la croissance (aussi connue sous le nom d’excellence en matière d’exécution) repose sur deux piliers principaux : la gestion systématique des opérations et l’engagement en faveur d’une culture positive qui se concentre sur les besoins des clients et responsabilise le personnel. Les membres du personnel responsabilisés ont une compréhension claire des objectifs et des plans, se sentent en sécurité dans la prise d’initiatives et souhaitent trouver des moyens de résoudre les problèmes.
« L’excellence opérationnelle permet à une organisation de faire plus avec le même personnel grâce à une meilleure implication des employés et à des processus rationalisés. Il ne s’agit pas de réduire les ressources, mais plutôt de trouver ensemble comment nous pouvons mieux utiliser nos ressources », explique Sergei Brovkin, directeur du cabinet de conseil en performance organisationnelle Collectiver Inc.
Pour pratiquer l’excellence opérationnelle, vous devez considérer le concept comme une culture qui imprègne tout ce que vous faites, plutôt que comme une initiative ou un événement isolé.
Les entreprises excellentes sur le plan opérationnel gèrent leurs opérations dans le but de livrer leur produit ou service au client au moment exact où il le souhaite, au coût le plus bas, avec le plus petit effort, et au prix que le client veut payer.
Beaucoup de gens ont du mal à comprendre l’excellence opérationnelle parce que le concept a inspiré de nombreuses définitions. Certaines de ces définitions sont vagues et difficiles à mettre en pratique, comme « être le meilleur » ou atteindre des performances « de classe mondiale ».
Pour parvenir à une définition exploitable de l’excellence opérationnelle, des experts de premier plan font la promotion de concepts clés dans les méthodologies d’amélioration continue.
L’excellence opérationnelle se concentre sur la valeur
Comme les théories connexes du Lean et du Six Sigma, l’excellence opérationnelle partage un accent sur le concept de valeur. Ces théories définissent la valeur du point de vue du client. La valeur, en substance, représente ce que le client veut vraiment et est prêt à payer.
Les flux de valeur sont les processus de création de produits ou de services souhaités par vos clients. Les améliorations systématiques de l’excellence opérationnelle visent à créer des flux de valeur efficaces, ce qui signifie qu’ils s’écoulent au rythme de la demande des clients.
Les spécialistes de l’excellence opérationnelle rendent le calendrier des flux de valeur visuel et visible. Dans une usine de fabrication, la chaîne d’assemblage est une chaîne de valeur immédiatement visible. Lorsque le rythme de production se déroule au bon rythme, vous pouvez voir que chaque processus se déroule sans encombre. En d’autres termes, lorsque le tarif est idéal, il n’y a pas de goulets d’étranglement, il n’y a pas de sauvegarde des marchandises semi-traitées, et il n’y a pas de temps d’arrêt dans lequel les travailleurs attendent que le matériel arrive de la station précédente.
Si vous produisez un produit ou un service intangible, comme des logiciels ou des services de conseil, vous pouvez toujours rendre les flux de valeur visibles en créant des signaux visuels pour la vitesse de flux. Nous verrons comment y parvenir plus loin dans cet article. Mais le point important à garder à l’esprit pour l’instant est que, lorsque la chaîne de valeur est visible, chaque membre de votre organisation peut voir quand les choses fonctionnent correctement ou peut agir pour résoudre un problème.
Cette idée est si importante pour les principes de l’excellence opérationnelle que l’Institute for Operational Excellence définit l’excellence opérationnelle comme « le point où chaque employé peut voir le flux de valeur vers le client et peut corriger ce flux avant qu’il ne se décompose ».
Au risque de dire l’évidence, n’oubliez pas que l’excellence opérationnelle se concentre sur les opérations. Cette approche ne traite pas de la stratégie, comme les décisions concernant les produits à fournir, la façon de les distribuer ou les marchés géographiques à pénétrer. Ces questions stratégiques relèvent de la haute direction, qui, lorsque l’excellence opérationnelle est en place, peut se concentrer sur la croissance des revenus, plutôt que de s’impliquer dans les opérations quotidiennes.
Certains experts souhaitent comparer l’excellence opérationnelle à un voyage plutôt qu’à une destination. Vous pouvez toujours vous améliorer un peu, de sorte que votre définition de l’excellence est relative à votre statut actuel et changera au fil du temps.
Cependant, il est également essentiel de se rappeler que cette amélioration n’est pas seulement destinée à elle-même. Comme le note Kevin Duggan, fondateur de l’Institute for Operational Excellence, « à quoi bon une usine efficace si le client n’a plus besoin de notre produit ? ». L’objectif de l’excellence opérationnelle est de s’assurer que vos opérations créent et livrent les produits que les clients veulent afin que l’entreprise continue de se développer.
« L’excellence opérationnelle ne se limite pas à l’efficacité et à la productivité des résultats. Il s’agit de la croissance de l’entreprise. L’intérêt d’un flux fluide sans intervention de la direction est que vous souhaitez que la direction soit confrontée au marché », explique Duggan.
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Quels sont les principes d’excellence opérationnelle ?
Comme mentionné précédemment, il existe de nombreuses définitions de l’excellence opérationnelle ; il n’est donc pas surprenant qu’il y ait eu de nombreuses tentatives pour saisir les principes principaux du concept. Pour les besoins de cet article, nous allons mettre en évidence trois expressions particulières de ces principes parce qu’elles ont été les plus influentes et les plus largement adoptées.
Institute for Operational Excellence (l’Institut d’excellence opérationnelle)
Vous trouverez ci-dessous le concept des principes d’excellence opérationnelle de Duggan. Ces huit préceptes sont étroitement liés aux idées de valeur, de flux et de visibilité du travail dont nous avons parlé précédemment :
- Concevoir des flux de valeur Lean : concevez des flux de valeur à l’état futur en fonction des principes permettant d’atteindre un flux de bout en bout, et non des événements d’amélioration Kaizen ou de la recherche d’idées.
- Faire circuler les flux de valeur Lean : mettez en œuvre la conception grâce à une formation et à une éducation personnalisées et formelles, puis à une mise en œuvre dans les domaines cibles pour donner vie à la conception.
- Rendre le flux visuel : établissez des visuels qui permettent à chaque employé de voir comment le flux se connecte de la matière première jusqu’au client.
- Créer un travail standard pour le flux : établissez un travail standard pour le flux entre les processus afin de définir le flux normal pour l’ensemble de la chaîne de valeur.
- Rendre le flux anormal visuel : permettez à chaque employé de voir quand le flux est devenu anormal, simplement en regardant avec ses yeux, en utilisant différents outils tels que le codage couleur.
- Créer un travail standard pour le flux anormal : travaillez avec les employés sur un menu de choix pour savoir comment ils répondent aux flux anormaux. Cela éliminera la nécessité d’une intervention de la direction.
- Demander à des employés d’améliorer le flux : améliorez continuellement les performances du flux pour répondre à la demande des clients, et travaillez activement pour éviter les flux anormaux.
- Effectuer des activités offensive : la direction consacre du temps aux activités offensives, qui sont les activités qui font croître l’entreprise, y compris en devenant un fournisseur de solutions ou de technologie pour les clients, en innovant des produits futurs avec des clients, et bien plus encore.
Principes directeurs de Shingo
Un autre ensemble de principes faisant autorité, appelé les principes directeurs de Shingo ou modèle Shingo, provient du travail de feu l’ingénieur industriel japonais Shigeo Shingo, qui était une figure marquante dans la conception de la fabrication et le système de production Toyota.
Les idées de Shingo et ses 18 livres ont eu une grande influence en Occident, et, en 1988, la Jon M. Huntsman School of Business de l’université d’État de l’Utah a créé le Prix Shingo pour l’excellence opérationnelle afin de reconnaître les entreprises qui excellent dans l’application des principes de Shingo. Parmi les anciens lauréats figurent des assureurs, des services militaires, des fabricants de produits pharmaceutiques et des fabricants de produits de consommation.
Les principes directeurs de Shingo sont regroupés en quatre domaines qui s’appuient les uns sur les autres comme une pyramide :
- À la base se trouvent des facilitateurs culturels :
- Respectez chaque individu.
- Dirigez avec humilité.
- Viennent ensuite les moteurs de l’amélioration continue :
- Recherchez la perfection.
- Assurer la qualité à la source : travaillez correctement la première fois et corrigez les erreurs lorsqu’elles se produisent.
- Flux et valeur ajoutée : maximisez la valeur client en créant un flux de production continu et ininterrompu qui répond à la vraie demande des clients.
- Adoption de la pensée scientifique : suivez un processus discipliné de résolution de problèmes grâce à l’expérimentation et à l’apprentissage, et encouragez les employés à envisager de nouvelles idées sans craindre l’échec.
- Concentrez-vous sur le processus : de nombreuses organisations attribuent l’échec aux individus. Mais vous avez besoin de processus solides pour produire de bons résultats constants.
- Le passage au sommet de la pyramide sont des facteurs qui créent l’alignement au sein de votre organisation :
- Pensez de façon systémique : brisez les cloisons et pensez à votre organisation de façon globale. Reconnaissez que les processus et les personnes sont interconnectés et travaillent à éliminer les obstacles.
- Créez une constance de but : soyez absolument clair sur votre mission, votre stratégie et vos plans, et associez vos activités quotidiennes à votre but et à vos objectifs plus larges.
- Au sommet de la pyramide, les résultats sont les suivants :
- Créer de la valeur pour le client : c’est votre raison d’être, de sorte que vous devez constamment vous efforcer de savoir ce dont vos clients ont besoin et attendent.
Les praticiens proposent plus de principes d’excellence opérationnelle
Les praticiens ont développé de nombreuses autres formulations des principes de l’excellence opérationnelle. Marvin Wurtzel, consultant indépendant et membre du corps professoral de BPMInstitute.org, explique que l’excellence opérationnelle dépend de la performance des sept critères suivants :
- Stratégie : le leadership crée la vision et les valeurs et les distille en orientation stratégiques.
- Métriques : les tableaux de bord équilibrés et les outils de planification stratégique passent en cascade dans une organisation.
- Culture : les membres du personnel comprennent la stratégie et sont responsables des résultats.
- Processus : l’organisation dispose d’une architecture intégrée des processus opérationnels.
- Méthodologie : vous appliquez de la discipline et de la rigueur à l’amélioration continue à l’aide d’une méthode comme le Lean Six Sigma (LSS).
- Gestion de projet : conformément au Livre de connaissances en gestion de projet (PMBOK), vous appliquez discipline et rigueur aux projets.
- Outils : adoptez les outils pour la livraison de solutions, la résolution de problèmes et l’amélioration continue des processus.
Raisons pour lesquelles les efforts d’excellence opérationnelle échouent
Les initiatives d’excellence opérationnelle sont très populaires, mais une étude de McKinsey & Company révèle que plus de 70 % des transformations organisationnelles comme l’échec de l’excellence opérationnelle. Un leadership défectueux et une mauvaise communication sont des causes courantes.
McKinsey trouve que votre entreprise peut surpasser ces chances en adoptant une « approche rigoureuse et orientée vers l’action » qui comprend une communication efficace, un leadership actif, un personnel responsabilisé et un environnement d’amélioration continue. Le cabinet identifie 24 actions pratiques qui favorisent le succès. Les entreprises qui effectuent ces actions voient leurs programmes d’excellence opérationnelle réussir 79 % du temps.
Les experts disent que les causes de l’échec relèvent généralement du leadership, de l’état d’esprit et de l’exécution.
Les raisons pour lesquelles le leadership cause l’échec des programmes d’excellence opérationnelle comprennent : la haute direction manque de compréhension ou d’expertise en matière d’excellence opérationnelle et se lance dans l’effort pour les mauvaises raisons ; le leadership n’est pas clair ou incohérent ; les leaders ne modélisent pas les changements qu’ils demandent au personnel ; la haute direction se concentre trop sur les résultats à court terme ; et ils perdent de vue l’importance du client.
L’excellence opérationnelle peut s’échouer si le bon état d’esprit n’est pas en place. Vous ne pouvez pas considérer votre effort comme une initiative ponctuelle ; cela doit devenir votre culture. La résistance au changement au sein du personnel peut également faire dérailler un programme d’excellence opérationnelle.
Les raisons de l’échec liées à l’exécution sont les suivantes : mise en œuvre de vos efforts de haut en bas sans retour ascendant ; apporter trop de changements en peu de temps ; limiter les efforts d’amélioration dans des silos afin que l’ensemble de l’organisation n’en profite pas ; ne pas aligner les rôles sur la stratégie ; avoir une mauvaise communication ; le manque de responsabilisation ; et ne pas mesurer les résultats.
Duggan, de l’Institute for Operational Excellence, lie l’échec à une mauvaise compréhension de ce que représente l’excellence opérationnelle Dans ces cas, les leaders se concentrent souvent trop sur l’élimination des pertes du Lean ou sur l’idée de l’amélioration continue. Au lieu de cela, il les encourage à imaginer et à atteindre un objectif de livraison harmonieuse de valeur. « Le Lean et l’amélioration continue sont de très bonnes choses. Mais, le principal moteur du déplacement de l’opération d’un point A à un point B est de savoir ce qu’est le point B », explique Duggan.
Quels sont les avantages de l’excellence opérationnelle ?
L’excellence opérationnelle donne des résultats tangibles. Une entreprise qui atteint l’excellence opérationnelle aura des coûts inférieurs, des revenus plus élevés, moins de risques et des clients plus satisfaits qu’un concurrent qui ne le fait pas.
Voici quelques-uns des avantages couramment cités de l’excellence opérationnelle :
- Efficacité des processus et de l’utilisation des ressources
- Réduction ou confinement des coûts
- Main-d’œuvre engagée et stable
- Gestion cohérente
- Forte valeur pour les actionnaires
- Normes de qualité élevées
- Partenariats bénéfiques avec des fournisseurs
Pourquoi l’excellence opérationnelle est importante ?
L’excellence opérationnelle est importante parce qu’elle représente un grand avantage concurrentiel. Les améliorations de processus relativement petites ont de grands impacts. Une étude de la Harvard Business Review a révélé que les entreprises ayant une excellence opérationnelle de pointe ont une croissance 25 % plus élevée et une productivité 75 % plus élevée que les retardataires.
L’excellence opérationnelle est l’une des trois propositions de valeur qui peuvent servir de base concurrentielle à une organisation, selon les auteurs Michael Treacy et Fred Wiersema dans leur livre The Discipline of Market Leaders. (Les deux autres propositions de valeur sont le leadership des produits et l’intimité des clients).
Alors, quel est le secret ? L’excellence opérationnelle vous aide à réussir dans les bons et les mauvais moments en raison de l’impact qu’elle a sur les caractéristiques et les comportements clés de votre organisation.
- Agile : l’excellence opérationnelle est axée sur l’adaptation continue, de sorte qu’elle est flexible et dynamique. Les marchés changent, les goûts des clients changent, les innovateurs introduisent de nouvelles technologies, et des problèmes surviennent. Lorsque vous appliquez les principes de l’excellence opérationnelle, vous disposez naturellement d’un mécanisme d’auto-correction pour vous assurer que vous répondez aux besoins des clients et que votre entreprise continue de se développer.
- Stratégique : lorsque vous pratiquez l’excellence opérationnelle, la direction de votre entreprise n’a pas besoin de s’impliquer dans la résolution de problèmes de bas niveau et la gestion des opérations quotidiennes. Au lieu de cela, les cadres supérieurs sont en mesure de travailler sur de nouveaux produits ou marchés et des opportunités de revenus. Ainsi, plutôt que de lutter contre les incendies, les dirigeants se concentrent sur la vue d’ensemble, la défense des menaces et la croissance de l’entreprise.
- Efficace : en vous concentrant sur les flux de valeur, vous réalisez des opérations efficaces qui réduisent les pertes. Ce faisant, vous pouvez fournir de la valeur aux clients au meilleur prix possible et maintenir une qualité élevée. L’efficacité se traduit également par une plus grande rentabilité.
- Main-d’œuvre : donner aux employés les moyens de résoudre les problèmes crée une culture organisationnelle solide, qui vous aidera à attirer et à conserver le personnel. Dans ce climat, les membres de l’équipe sont plus disposés à considérer de nouvelles idées et sont motivés à faire des suggestions à la direction. Ces améliorations peuvent conduire à de nouvelles opportunités, à des réductions de coûts ou à une augmentation de la demande.
- Croissance : l’excellence opérationnelle repose sur l’utilisation de processus standardisés et leur amélioration continue. Ces impératifs fournissent un modèle de gestion de votre entreprise facile à transférer vers de nouveaux sites ou équipes, ce qui facilite la croissance. Une fois que vous avez optimisé chaque aspect de votre opération et codifié les meilleures pratiques, la formation du nouveau personnel devient facile.
Les origines de l’excellence opérationnelle
Depuis que l’entreprise moderne existe, les dirigeants et les managers ont cherché à améliorer leur façon de travailler. L’excellence opérationnelle en tant qu’approche a des dettes auprès de nombreuses théories et penseurs de gestion.
Il s’agit notamment des auteurs de la soi-disant gestion scientifique : Adam Smith, l’auteur du 18e siècle de The Wealth ofNations, qui a introduit des idées sur la division du travail ; Frederick Winslow Taylor, un des principaux partisans de la gestion scientifique au 19e siècle, qui a cherché à concevoir des flux de travail pour améliorer l’efficacité ; et Henry Ford, fondateur de Ford Motor Co., qui a joué un rôle de premier plan dans le développement de la chaîne d’assemblage.
Grâce au Lean, au système de production Toyota, au juste-à-temps (JIT) et à la Toyota Way, la révolution industrielle japonaise a également façonné l’excellence opérationnelle. Des gens comme l’ingénieur Taiichi Ohno de chez Toyota ont joué un rôle déterminant dans le développement des méthodes de Toyota.
Les méthodes d’amélioration des processus opérationnels, telles que le Six Sigma, les processus d’analyse des causes profondes DMAIC et les 5 pourquoi, Hoshin Kanri, Kanban, la cartographie des processus opérationnels, le DMADV du Lean Six Sigma et d’autres outils, ainsi que les idées de prise de décision fondées sur les données, ont toutes laissé une empreinte sur l’excellence opérationnelle.
Modèles d’excellence opérationnelle
Les modèles d’excellence opérationnelle sont des cadres permettant d’améliorer l’exécution de vos processus. Les modèles couvrent généralement l’exécution du déploiement, la gestion des performances, l’affinement des processus et l’amélioration de la culture.
« L’excellence opérationnelle se compose de quatre catégories principales. Il s’agit notamment du déploiement de stratégie, de la gestion des performances, des équipes de travail de haute performance et de l’excellence des processus », note Peter Peterka, PDG de la société de formation Global Six Sigma et président de l’International Society of Six Sigma Professionals.
Sous le mode d’excellence opérationnelle, sous les quatre catégories principales, des outils et méthodologies de chute pour atteindre des objectifs tels que la vision et la gestion des risques.
« La clé est un bon cadre, parfois appelé maison d’excellence opérationnelle. Ce cadre comprend des éléments comme Six Sigma, Lean, Kaizen et d’autres méthodes clés que vous utilisez ensemble pour terminer la structure. Vous ne pouvez pas avoir une maison terminée sans chaque pièce », explique Peterka.
Les organisations peuvent utiliser ces modèles de différentes manières : pour travailler avec des entreprises entièrement nouvelles, pour corriger des entreprises existantes, ou pour combler certaines lacunes dans la gestion transversale des opérations.
Voici quelques modèles d’excellence opérationnelle bien connus :
- Cadre d’excellence de Baldrige : ce cadre présente des critères, des concepts et des lignes directrices de notation pour l’excellence des performances dans les organisations. Nommé en l’honneur de l’homme d’affaires et secrétaire au Commerce des États-Unis, Malcolm Baldridge, ce modèle aide les entreprises à évaluer leurs processus d’amélioration et à identifier où elles doivent concentrer leurs efforts.
Ces critères sont également utilisés pour sélectionner les gagnants du Prix national de qualité Malcolm Baldrige, qui récompense les entreprises et les organismes à but non lucratif pour l’excellence de la performance dans le cadre d’une mission visant à rendre les organisations américaines plus compétitives.Voici les concepts fondamentaux du modèle de Baldrige :
- Leadership visionnaire
- Excellence axée sur les clients
- Apprentissage organisationnel et personnel
- Valorisation des employés et des partenaires
- Agilité
- Concentration sur l’avenir
- Gestion de l’innovation
- Gestion par fait
- Responsabilité sociale
- Concentration sur les résultats et la création de valeur
- Perspective des systèmes
Le cadre de Baldridge constitue la base de plus de 70 autres programmes nationaux d’excellence des entreprises à travers le monde. Le Canada a lancé une initiative similaire, appelée Excellence Canada, qui attribue les Prix canadiens d’excellence et a créé le Cadre canadien d’excellence en affaires comme modèle d’amélioration pour les entreprises. Ses principes sont notamment les suivants :
- Leadership grâce à l’implication
- L’accent est mis sur les parties prenantes/clients et le marché
- Coopération et travail d’équipe
- Gestion des processus fondée sur la prévention
- Approche factuelle de la prise de décision
- Apprentissage continu et implication des personnes
- Concentration sur l’amélioration continue et la réflexion révolutionnaire
- Respect des obligations envers toutes les parties prenantes et la société
-
Fondation européenne pour la gestion de la qualité : en Europe, le modèle EFQM créé par la Fondation européenne pour la gestion de la qualité est le cadre d’excellence opérationnelle le plus connu. Quatorze PDG européens de premier plan ont commencé cet effort en 1988 dans le but d’aider les entreprises à devenir plus compétitives en les comparant où elles en sont, en décrivant les lacunes et en identifiant des solutions.
Une mise à jour du modèle EFQM est prévue en 2020, mais voici les valeurs fondamentales identifiées dans sa version 2013 :
- Ajouter de la valeur pour les clients
- Créer un avenir durable
- Développer les capacités organisationnelles
- Exploiter la créativité et l’innovation
- Diriger avec vision, inspiration et intégrité
- Gérer avec agilité
- Réussir grâce au talent des personnes
- Maintenir des résultats exceptionnels
Comme avec le modèle de Baldrige, le modèle EFQM a inspiré les efforts dans d’autres pays. Il existe également des modèles qui combinent des éléments de ces deux modèles. Ces modèles hybrides sont utilisés dans des endroits comme à Singapour.
-
Total Quality Management (TQM) : il s’agit d’un système de gestion de l’excellence opérationnelle qui implique tout le personnel dans l’amélioration continue. Ce cadre est né dans les années 1970 alors que les entreprises occidentales ont eu du mal à rivaliser face à l’excellence de la qualité du Japon.
Ce modèle est devenu étroitement associé aux travaux de W. Edwards Deming, qui a été le pionnier des processus d’amélioration de la qualité et du contrôle de la qualité statistique avancé. Ses idées ont grandement contribué à l’essor économique du Japon après la Seconde Guerre mondiale.
L’Union des scientifiques et ingénieurs japonais a créé un prix en 1951 en l’honneur de Deming, et le prix Deming est attribué chaque année à des organisations qui excellent dans la TQM.À l’origine, les gagnants étaient toutes des entreprises japonaises, mais Florida Power & Light est devenu le premier gagnant non japonais en 1989. Depuis lors, des entreprises d’autres pays d’Asie, dont l’Inde et l’Indonésie, ont utilisé ce modèle et ont remporté le prix Deming.
Résumant les principes de la TQM, l’American Society for Quality dit que la TQM est « une approche de gestion du succès à long terme grâce à la satisfaction des clients. La TQM s’appuie sur tous les membres d’une organisation qui participent à l’amélioration des processus, des produits, des services et de la culture dans laquelle ils travaillent ».
Plan de mise en œuvre de l’excellence opérationnelle : phase par phase
À ce stade, vous êtes peut-être prêt à lancer votre propre programme d’excellence opérationnelle et vous vous demandez comment mettre en place votre organisation pour réussir. Il existe huit phases principales, qui commencent par l’organisation de votre programme et se terminent par la consolidation de vos gains.
« Un effort typique d’excellence opérationnelle commence par une évaluation, et c’est au cours de cette phase d’évaluation que nous décidons avec les parties prenantes clés de ce que nous allons accomplir, en créant une hiérarchie des objectifs », explique Brovkin.
« Le plus important dans cet effort est d’établir le but (ou la mission) de l’entreprise. Aussi élevé que cela puisse paraître, définir l’objectif de votre organisation est l’objectif du projet d’excellence opérationnelle. Bien sûr, nous sommes ensuite d’accord sur les objectifs inférieurs qui se résument à l’objectif de l’entreprise et qui serviront d’indicateurs de notre progression et de notre réussite éventuelle », note-t-il.
Voici les principales phases de mise en œuvre de votre effort :
- Organisez l’initiative en choisissant une équipe et en décrivant votre vision et votre mission.
- Analysez votre état actuel et documentez votre chaîne de valeur.
- Identifiez les domaines présentant le potentiel d’amélioration le plus élevé.
- Déterminez vos stratégies et tactiques.
- Définissez des objectifs d’amélioration concrets.
- Exécutez vos projets.
- Évaluez l’impact.
- Consolidez les gains et recommencez à la deuxième étape.
Téléchargez ce modèle de plan de mise en œuvre d’excellence opérationnelle pour cartographier les phases de votre effort et découvrir les jalons clés de chaque phase.
Téléchargez le modèle de plan de mise en œuvre de l’excellence opérationnelle - Excel
Duggan, qui est l’auteur de Design for Operational Excellence: A Breakthrough Strategy for Business Growth, explique que plutôt que de commencer par une analyse des écarts, les entreprises devraient définir à quoi ressemble une chaîne de valeur optimale, puis travailler à atteindre cette vision.
Voici quelques-unes des meilleures pratiques que les experts recommandent :
- Assurez-vous d’avoir le soutien de la haute direction et que l’effort d’excellence opérationnelle a un sponsor ou un champion fort.
- Sélectionnez un premier projet qui produira des résultats rapides et visibles afin de renforcer le soutien de l’organisation à l’effort et de montrer les avantages financiers.
- Pour cela, développez votre déploiement, idéalement en créant une équipe d’excellence opérationnelle ayant une expertise dans le domaine. Demandez à ce groupe de choisir et de gérer votre portefeuille d’initiatives d’amélioration.
- Reconnaissez et récompensez régulièrement le personnel qui contribue à l’effort.
- N’oubliez pas de vous assurer que les améliorations sont intégrées à la façon de faire de l’organisation. Lorsque vous passez aux prochains projets, continuez à surveiller et à renforcer les étapes actuelles.
Quels sont les rôles et responsabilités liés à l’excellence opérationnelle ?
L’équipe que vous chargez d’améliorer l’excellence opérationnelle variera en nombre en fonction de la taille de votre organisation. Néanmoins, ce groupe devrait avoir au moins quelques membres ayant une expertise dans le sujet. Les rôles typiques comprennent un directeur de l’excellence opérationnelle qui est responsable du développement et de l’exécution des initiatives d’amélioration.
D’autres membres peuvent inclure du personnel ayant de l’expérience dans la facilitation de la gestion du Lean et la mise en œuvre de projets connexes. L’objectif est de faire de l’excellence opérationnelle une force essentielle de l’entreprise.
Fréquemment, le personnel ayant une formation et des certifications en méthodologies d’amélioration comme Six Sigma dirigera l’effort et peut inclure des ceintures noires de maîtres et des ceintures noires.
Les responsabilités du groupe d’excellence opérationnelle couvriront des tâches telles que la supervision des événements d’amélioration des processus, la participation à des équipes de projet transversales, la définition et le suivi des indicateurs de performance, la promotion de la culture et le mentorat des leaders de l’excellence opérationnelle de première ligne.
Compétences de base de l’excellence opérationnelle
Les leaders dans le domaine citent les compétences essentielles du personnel d’excellence opérationnelle : la capacité à stimuler les performances en ligne avec la stratégie, de solides compétences en leadership et en engagement, la fluidité culturelle, la vision, l’expertise en amélioration continue, la connaissance de la transformation des processus et de la gestion des risques.
Quels sont les objectifs de l’excellence opérationnelle ?
Comme vous l’avez vu, l’excellence opérationnelle découle d’un effort très intentionnel visant à améliorer les performances. Tout d’abord, définissez ce que vous souhaitez que votre initiative d’excellence opérationnelle atteigne. La définition d’objectifs vous donnera une base à partir de laquelle vous pourrez mesurer le succès.
Généralement, vous pouvez classer les objectifs d’excellence opérationnelle dans quatre catégories principales : les finances, les opérations, la culture et l’entreprise. Examinons quelques exemples spécifiques dans chaque catégorie.
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Exemples d’objectifs d’excellence opérationnelle financière :
- Ventes plus élevées
- Utilisation de la capacité
- Contrôle ou réduction des coûts
- Des flux de trésorerie plus solides
- Une plus grande productivité des actifs
- Une plus grande efficacité du capital
- Des cycles de paiement plus courts
- Réduction des créances
- Efficacité de la chaîne logistique
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Exemples d’objectifs d’excellence opérationnelle pour les opérations
- Diminution des taux d’accidents ou du temps perdu par des blessures
- Amélioration des taux de défauts ou d’erreurs
- Moins de problèmes réglementaires ou de conformité
- Satisfaction client plus élevée
- Moins de pertes dans la chaîne de valeur
- Empreinte environnementale plus faible
- Réduction des temps d’arrêt
- Une plus grande rétention des clients
- Production ou productivité plus élevée
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Exemples d’objectifs d’excellence opérationnelle pour la culture
- Augmentation de la formation et du nombre d’employés dotés de compétences clés
- Une plus grande implication des employés
- Responsabilisation accrue des membres de l’équipe
- Amélioration de la coopération entre les services
- Des scores de satisfaction des employés plus élevés
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Exemples d’objectifs d’excellence opérationnelle pour l’entreprise
- Combler l’écart adressable entre l’état actuel et les performances optimales
- Réaliser la valeur financière de cet écart
- Atteindre un niveau de maturité d’excellence opérationnelle par rapport aux normes de l’industrie
Quels sont les KPI pour l’excellence opérationnelle ?
Les indicateurs clés de performance (KPI) vous indiquent les performances de votre programme d’excellence opérationnelle. Votre équipe peut créer un tableau de bord pour vos indicateurs les plus significatifs, afin que vous puissiez les surveiller de près.
Tom Carpenter, consultant principal chez Clarasys, explique que lors de l’évaluation des améliorations de l’excellence opérationnelle, « la plupart des gens ont tendance à mesurer le temps de traitement, comme le temps du début à la fin, les exceptions, comme le nombre de cas qui sortent du processus standard, la production ou le taux d’erreur ».
« Mais ce qui peut être plus important, c’est l’impact sur l’expérience client globale : la satisfaction des employés, la satisfaction des clients (si le programme les affecte de quelque manière que ce soit), la rétention des clients, le score de satisfaction des clients et le score net des promoteurs », explique-t-il.
Voici quelques KPI par catégorie :
- Satisfaction de la clientèle : score net du promoteur, métrique de satisfaction globale, taux de plaintes, ratio des accords de niveau de service respectés, temps de prise en charge des appels, délai de résolution du problème, taux d’abandon du commerce électronique, taux de renouvellement et de rétention
- Qualité : pourcentage de retravaille, taux d’erreurs/défauts, taux d’exactitude des commandes, coût de mauvaise qualité, coût ou volume des matériaux rejetés, et nombre de demandes de changement
- Productivité : utilisation de la capacité, temps d’arrêt, efficacité globale de l’équipement, taux d’exploitation, production, utilisation de la main-d’œuvre, marge d’exploitation, livraison dans les temps et ratio des revenus par rapport aux employés
- Efficacité des ventes : les transactions conclues par mois, les appels effectués, le volume des ventes, le rapport gagnant-perte, les contacts sur les réseaux sociaux et la valeur à vie des clients
- Culture : formation terminée, score de satisfaction des employés, rétention des employés et ratio entre les employés internes et externes
- Fabrication : taux d’accidents et de blessures, taux d’alarme de l’équipement, empreinte énergétique et pourcentage de processus sous contrôle automatisé
- Technologie de l’information : temps de fonctionnement, performances et disponibilité des applications, pourcentage d’accords de niveau de service par lots respectés, coût du projet, taux d’erreur, délai de résolution des défauts et satisfaction du projet
- Finances : marge brute, flux de trésorerie (jours de ventes impayées [DSO], jours payables impayés [DPO]), EBITDA, performance d’audit, valeurs des actifs et projections des coûts du cycle de vie, mesure des risques de conformité et métrique de préparation à la reprise après sinistre
Quelles sont les entreprises qui pratiquent l’excellence opérationnelle ?
Les méthodologies d’excellence opérationnelle ont généré des gains de performance dans de nombreuses entreprises bien connues, notamment Ford, Toyota, Exxon, General Electric, Motorola, Bank of America, Johnson & Johnson et Amazon.
« L’excellence opérationnelle n’est pas un phénomène nouveau », explique Peterka de Global Six Sigma. « Le concept et le terme sont là depuis près de 20 ans. La première utilisation connue a été... chez Allied Signal, maintenant Honeywell ».
Les Prix de transformation et d’excellence opérationnelle récompensent les entreprises dont les études de cas démontrent des résultats exceptionnels en matière d’excellence opérationnelle. Les lauréats récents sont les suivants :
- Sanofi Pasteur : le fabricant de vaccins souffrait d’une culture de qualité de fabrication faible. En utilisant les principes d’excellence opérationnelle, il a réalisé un redressement complet en deux ans, réussi à accroître l’offre, à rétablir la confiance des autorités de santé et à récolter des économies de plus de 250 millions de dollars.
- Éclairage Philips : l’entreprise connaissait des parts de marché et des baisses de revenus, une faible satisfaction des clients, un service peu fiable et des délais de production peu concurrentiels. L’organisation a lancé une équipe d’excellence opérationnelle qui a utilisé plusieurs outils, dont Lean et Six Sigma, pour mettre en œuvre des améliorations selon la voix du client. Les résultats comprennent une augmentation de 125 millions de dollars du chiffre d’affaires, une croissance des ventes de 20 % dans les produits couverts, une augmentation du score net des promoteurs pour les zones touchées de -56 à +4, et une nette amélioration des délais et de la fiabilité des services.
- Black & Veatch : la société d’ingénierie mondiale installée au Kansas a lancé son programme d’excellence pour renforcer ses activités dans le secteur de l’énergie. Cet effort a donné lieu à de nouvelles activités dans les secteurs de l’énergie, du pétrole et du gaz, de la rétention des employés, de la productivité accrue et des économies de coûts.
- Mentis Neuro Health (Maintenant Neuro Restorative) : l’organisation au Texas fournit des soins de réadaptation aux personnes atteintes de lésions du cerveau et de la moelle épinière et a constaté qu’il fallait trop de temps pour accueillir des patients traumatisés arrivant des hôpitaux. Ces retards signifiaient des pertes de revenus pour les concurrents. Grâce à une campagne d’excellence opérationnelle, en trois mois, l’organisation a réduit l’intégration des patients de trois semaines à deux jours. L’entreprise a augmenté de 21 % les patients servis sur ses cinq sites.
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle dans la fabrication ?
L’un des plus grands impacts de l’excellence opérationnelle a été dans la fabrication, en partie grâce à ses succès dans des entreprises comme Toyota et Ford. Les transformations de l’industrie manufacturière cherchent souvent à réduire les pertes et à réduire de façon significative le flux de production.
Le Lean est une approche courante de l’excellence opérationnelle dans la fabrication, et le flux est un concept Lean important. Le flux dit d’une seule pièce concerne le déplacement de chaque unité dans la production individuellement, plutôt que par lots. L’utilisation de cette méthode augmente l’efficacité en reliant les processus et, par conséquent, améliore le flux dans la chaîne de valeur. En intégrant les techniques de premier arrivé/premier sorti et Kanban, vous améliorez également le flux dans la chaîne logistique.
L’Institute for Operational Excellence souligne l’importance de rendre le flux visuel, ce qui signifie que vous fournissez des signaux et des indicateurs visibles pour le calendrier de production. Une lumière rouge qui s’allume lorsqu’une machine est coincée ou une carte Kanban qui indique qu’il est temps de réapprovisionner les matières premières rend l’état du flux de valeur instantanément apparent.
Par conséquent, une interruption ou un problème ne passe pas inaperçu. Les employés du flux sont en mesure de résoudre le problème, en cultivant des flux de valeur auto-correctifs ou « auto-guérisseurs ».
Hypertherm Inc., un fabricant de systèmes et de logiciels de coupe industriels installé au New Hampshire, est l’une des études de cas préférées de Duggan sur l’excellence opérationnelle dans la fabrication. Duggan explique que l’entreprise a optimisé son système de production afin que les commandes puissent aller directement à la fabrication. Hypertherm a maintenant cette capacité (même s’il fait plusieurs types de produits) parce qu’il utilise un principe appelé chaîne de valeur de modèle mixte.
Avoir une structure organisationnelle très plate sans service de contrôle de la production fait partie de ce qui rend Hypertherm extraordinairement efficace, explique Duggan. L’entreprise a été très innovante en introduisant de nouveaux produits sans faire de délocalisation ni de licenciement. En conséquence, le fabricant a remporté des prix pour sa responsabilité sociale, sa sensibilisation à l’environnement et son meilleur lieu de travail. Hypertherm est si efficace qu’il est compétitif même dans les pays à faible coût, comme la Chine et l’Inde, et l’entreprise exporte 25 % de sa production.
« Nous repoussons continuellement les limites de l’autonomie de nos opérations en termes de non-intervention de la direction », explique Jim Miller, vice-président des opérations d’Hypertherm.
Warren Stokes, directeur adjoint au Bureau de l’amélioration continue du département de la sécurité économique de l’Arizona, cite une autre étude de cas d’excellence opérationnelle : un fabricant d’électronique aérospatiale a réduit les coûts de la variation de sa gamme de produits de 18 %, ce qui a permis d’économiser 1,4 million de dollars. L’entreprise « s’est concentrée sur l’amélioration de la qualité à chaque étape du processus, l’élimination des reprises et des arrêts de ligne, et l’amélioration du pré-kit des fournitures, des outils au point d’utilisation et du travail standardisé », rapporte-t-il.
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle dans les technologies de l’information ?
Les organisations de technologie de l’information qui sont excellentes sur le plan opérationnel se concentrent sur l’amélioration continue de leurs processus et de leur culture. Les méthodologies Agile et Scrum sont des compléments naturels à l’excellence opérationnelle de ces entreprises informatiques.
Dans ces entreprises, l’approche de l’excellence opérationnelle se traduit par la mise en place d’employés dotés de compétences polyvalentes. De cette façon, les membres de l’équipe peuvent s’adapter à l’évolution des besoins et voir l’ensemble, au lieu d’avoir seulement une expertise technique profonde mais étroite. De solides processus d’embauche, d’intégration et de formation pour le personnel et les responsables soutiennent ce type de main-d’œuvre.
Les processus de travail qui s’articulent autour de calendriers fiables, d’intégration continue et de publication continue sont l’équivalent informatique d’un flux fluide et stable dans la fabrication. Dans le secteur de l’informatique, des intégrations drastiques, des versions perturbatrices et la dette technique sapent la chaîne de valeur.
De même, les entreprises informatiques excellentes sur le plan opérationnel sont passionnées par la qualité, ce qui signifie qu’elles possèdent des processus solides pour corriger les bugs, examiner le code et détecter rapidement les problèmes.
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle dans les soins de santé ?
L’excellence opérationnelle a balayé les soins de santé, et il n’est pas surprenant que la qualité, la valeur et le gaspillage soient au premier plan des préoccupations des décideurs politiques et des prestataires de soins de santé. Les efforts dans les hôpitaux et autres établissements de santé se concentrent sur l’amélioration des processus afin d’utiliser les ressources plus efficacement, l’élimination des erreurs et des procédures inutiles, et l’amélioration des résultats en matière de santé.
Comme pour les initiatives d’excellence opérationnelle dans d’autres secteurs, les organismes de santé reconnaissent que les petites améliorations des processus peuvent avoir des résultats importants. Par exemple, un programme de l’Université Johns Hopkins a donné aux médecins et aux infirmières une liste de contrôle de sécurité en cinq étapes à suivre lorsqu’ils placent des cathéters de ligne centrale dans les patients des unités de soins intensifs. Le programme a également contribué à promouvoir une culture de sécurité, en permettant à tous les aidants de parler si les employés ne respectent pas les règles de sécurité.
Cet effort a permis de réduire de 10 % les décès, d’éliminer pratiquement les infections sanguines dans les hôpitaux participants, et d’économiser des milliards de dollars dans les coûts de traitement des infections. La liste de contrôle de sécurité est un excellent exemple de la standardisation des processus qui se trouve au cœur de l’excellence opérationnelle.
D’autres initiatives en matière de santé visent à résoudre les problèmes en première ligne, plutôt que d’utiliser l’approche traditionnelle descendante. Dans le cadre de son programme d’excellence opérationnelle, le SickKids Hospital de Toronto donne aux services le pouvoir de résoudre les problèmes à leur propre niveau. Par exemple, en utilisant le processus d’analyse Lean A4, toutes les unités disposent de 15 minutes de travail afin d’agir sur les problèmes de qualité et de sécurité.
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle dans le marketing ?
Pour les équipes de marketing, l’excellence opérationnelle met souvent l’accent sur la valeur du client et des systèmes. Le client peut être une partie prenante interne ou externe, mais c’est toujours le client qui détermine la valeur.
La pensée systémique signifie gérer une opération de marketing en vue de l’ensemble de l’entreprise, en particulier en décloisonnant le marketing et les ventes et en voyant chaque initiative marketing comme faisant partie d’un seul flux de valeur.
Une autre facette de l’excellence opérationnelle en marketing est l’adoption d’une gestion axée sur les données. Le suivi des performances des efforts de marketing, l’établissement de références, l’évaluation de l’efficacité et le fait de lier ces performances aux résultats commerciaux permettent aux spécialistes du marketing d’identifier les améliorations des processus.
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle dans le secteur bancaire ?
Le mouvement de l’excellence opérationnelle a poussé les entreprises de services financiers telles que les banques à développer des processus plus efficaces, à rationaliser leurs organisations, à faire le meilleur usage de la technologie, et à améliorer leur exactitude et leur cohérence.
Les caractéristiques de l’excellence opérationnelle dans les services financiers sont un faible rapport coût/revenu et un nombre élevé de clients par équivalent temps plein. Ces indicateurs sont des indicateurs de rentabilité et de productivité élevée, respectivement.
Les améliorations des processus dans les banques et les entreprises similaires se sont fortement concentrées sur l’automatisation, comme la saisie électronique des données, la prise de décision automatisée, la détection des fraudes et le traitement dit direct, pour de nombreux produits. Cela signifie que lors de l’ouverture d’un compte, un système automatisé saisit chaque information client et partage simultanément ces informations avec toutes les lignes d’exploitation, ce qui élimine la nécessité de saisir manuellement les données. Par exemple, lorsqu’un client d’un compte chèque demande une carte de crédit, ses informations sont déjà dans le système d’une institution financière.
D’autres objectifs d’excellence opérationnelle comprennent l’amélioration de l’efficacité des processus, comme la réduction du temps entre une demande de prêt et le financement du prêt, et la rationalisation des opérations afin d’augmenter le ratio du personnel aux postes en relation avec les clients par rapport à ceux qui occupent des postes de back-office.
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle dans le secteur des RH ?
Les équipes de ressources humaines recherchent l’excellence opérationnelle en cherchant des moyens de rendre leurs processus (tels que le recrutement et l’intégration) plus efficaces, de travailler plus étroitement avec d’autres parties de l’entreprise, et d’agir comme un catalyseur de croissance plutôt que comme une fonction administrative.
Ici aussi, l’informatique a joué un rôle important, de nombreuses entreprises adoptant des solutions de recrutement automatisées et des portails RH en libre-service.
Une autre tendance majeure a été d’essayer différents modèles opérationnels, plutôt que d’utiliser le service central traditionnel des ressources humaines. Beaucoup de ces modèles cherchent à accroître la contribution des RH à la compétitivité d’une entreprise et à intégrer les RH au reste de l’entreprise. Par exemple, le modèle de segmentation des talents attribue différents membres d’une équipe des RH aux différentes données démographiques clés des employés d’une entreprise, comme les ingénieurs informatiques, les travailleurs de la génération Y ou le personnel des marchés émergents. De cette façon, les RH peuvent se concentrer sur les priorités les plus critiques de l’entreprise en matière de talents.
Dans le modèle des services professionnels, les RH travaillent comme un groupe de conseil interne, qui fournit ses services là où les services le demandent. Le modèle JIT place les RH au sein d’équipes transversales qui donnent des conseils sur des projets liés aux talents si nécessaire.
Qu’entend-on par excellence fonctionnelle ?
L’excellence opérationnelle est parfois confondue avec l’excellence fonctionnelle. Bien que les deux termes semblent très similaires, l’excellence fonctionnelle désigne le fait que les fonctions de soutien d’une entreprise (telles que les finances ou les services juridiques) fonctionnent d’une manière supérieure qui aide l’entreprise à exceller.
Ces fonctions sont essentielles au succès d’une organisation. Les besoins spécifiques en matière d’excellence fonctionnelle varient d’un secteur à l’autre. Dans le commerce de détail, l’excellence fonctionnelle dans le marketing et les ventes est primordiale ; dans une opération de fabrication, l’ingénierie des produits est au cœur de l’excellence fonctionnelle. La plupart des entreprises ont besoin d’excellence fonctionnelle dans les finances, les RH ou l’approvisionnement.
L’accent mis par l’excellence fonctionnelle sur la capacité fonctionnelle contraste avec l’accent mis sur l’excellence opérationnelle sur les processus. L’excellence fonctionnelle dépend davantage des compétences et de l’expertise, tandis que l’excellence opérationnelle s’attache à optimiser les processus répétables.
De plus, il y a une tension entre ces deux concepts. L’excellence opérationnelle favorise la répartition des divisions entre les services et encourage tous les membres du personnel à se considérer comme faisant partie d’une organisation et d’une chaîne de valeur unique. L’excellence fonctionnelle considère les fonctions de soutien comme des entités distinctes, et les personnes qui ont ces rôles d’assistance ne se considèrent généralement pas comme ayant un rôle direct dans la génération de revenus ou la fourniture de valeur au client.
Quels sont les outils de l’excellence opérationnelle ?
Lorsque vous vous efforcez d’atteindre l’excellence opérationnelle, utilisez des outils pour soutenir cet effort, comme les applications de gestion des processus d’entreprise. Les logiciels peuvent recueillir les commentaires des clients, suivre les projets d’amélioration continue, surveiller les KPI et quantifier les résultats.
Les logiciels dans le cloud d’aujourd’hui permettent aux organisations de toutes tailles d’accéder facilement aux ressources dont elles ont besoin de façon rentable, sans s’endetter techniquement. Certains de ses avantages comprennent les interfaces mobiles, la collaboration facile, la facilité d’utilisation et l’intégration prédéfinie avec d’autres applications d’entreprise courantes.
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