8x8 accompagne la croissance rapide de ses offres de services basés sur le cloud grâce à une plateforme fiable et évolutive

Le fournisseur de services cloud 8x8 doit établir son activité de mise en relation des organisations avec leurs employés et leurs clients sur les technologies et les processus les plus fiables et évolutifs possible. Smartsheet aide 8x8 à gérer l’expansion de son activité commerciale grâce à une infrastructure de collaboration et de gestion de projet éprouvée et fiable, capable d’évoluer rapidement pour favoriser une croissance efficace et stratégique.

« Au fur et à mesure que le nombre de clients et la complexité de nos projets augmentaient, nous savions que nous devions intégrer un outil permettant de partager des informations avec les clients et d’interagir avec eux en dehors de nos pare-feu », explique Brian Myers, directeur principal de la livraison centrale pour les services professionnels chez 8x8. « Nous avons choisi Smartsheet notamment parce que nous devions créer un environnement de collaboration distinct uniquement pour les clients. Toutefois, le logiciel nous sert également d’outil pour la planification et la gestion globale des projets. Cela nous a permis d’améliorer nos processus. »

En plus de trois décennies, l’entreprise 8x8 est passée du statut de startup à celui de fournisseur mondial de services cloud. Elle compte plus de 1 600 employés et prévoit d’accélérer sa croissance au cours des prochaines années. Cette évolution impose des exigences, tant en matière d’offre de produits que d’infrastructure nécessaire aux processus de l’entreprise, et ce, de l’informatique au développement de produits en passant par les RH. Cette croissance a incité Brian Myers et ses collègues à rechercher une plateforme de gestion des communications et de la planification internes facile à apprendre, facile à utiliser et économique.

« La question de l’évolutivité est primordiale pour notre équipe », explique Brian Myers. « Notre portefeuille ne cesse de croître, mais cela ne signifie pas que nous pouvons augmenter indéfiniment nos effectifs pour répondre à la demande. Nous examinons donc attentivement la manière d’optimiser le travail de notre équipe. »

Avec Smartsheet, 8x8 dispose d’une plateforme pour la collaboration et la communication avec les clients, la gestion de projets, ainsi que l’analyse et l’amélioration des processus.

Une plateforme qui évolue pour répondre à d’importantes demandes

Des entreprises de toute taille font confiance à 8x8 pour obtenir des services transparents et fiables. Ces services comprennent notamment la communication unifiée, le centre de contact en tant que service (CCaaS) et la possibilité de connecter de manière transparente les systèmes internes à des applications mobiles et de messagerie populaires, afin de solliciter les clients selon leurs préférences. Être en mesure de répondre aux demandes d’utilisation et de maintenir la fiabilité est plus qu’une question de confiance : c’est crucial pour leurs activités. 8x8 exige la même fiabilité de la part de ses partenaires technologiques. C’est pourquoi Alban Penot, directeur principal du centre d’excellence technique chez 8x8, a été ravi d’apprendre que Smartsheet s’est associée à Amazon Web Services (AWS) pour prendre en charge son infrastructure de cloud computing et son logiciel en tant que service (SaaS).

« 8x8 est une entreprise qui évolue », déclare Alban Penot. « Nos grands clients doivent savoir que s’ils veulent ajouter 20 000 ou 100 000 licences supplémentaires, nous sommes en mesure de les leur fournir immédiatement. L’infrastructure est très importante dans le processus de sélection de notre prochain fournisseur ; il doit avoir une stratégie de mise à l’échelle. AWS est un partenaire très solide et un conseiller de confiance pour Smartsheet, et cela nous rassure. »

Gagner du temps et générer plus de valeur grâce à l’automatisation

Les fonctionnalités d’automatisation de Smartsheet ont permis à 8x8 de réaliser des gains d’efficacité considérables, en réduisant le temps et les efforts consacrés aux processus manuels répétitifs. Par exemple, le processus qui consiste à envoyer un build client à une équipe de développement à l’étranger. En définissant les exigences du projet dans Smartsheet et en les partageant en quelques clics, Alban Penot et son équipe peuvent conserver une visibilité claire de chaque étape du travail, quel que soit le lieu.

« J’adore les rappels automatiques, car mes chefs de projet n’ont pas besoin de relancer les gens », explique Alban Penot. « Cela leur libère du temps, qu’ils peuvent investir pour collaborer davantage avec les autres services ou échanger des idées sur la manière d’améliorer l’automatisation. Ils peuvent ainsi se faire connaître davantage au sein de l’entreprise. Nous oublions souvent que se familiariser avec toute cette technologie leur permet de nouer des relations d’une manière différente, de se rapprocher davantage et d’étendre leur réseau d’influence. Leur image de marque est celle de notre équipe. »

Les tableaux de bord permettent d’établir des rapports et des suivis clairs, tant pour les clients que pour la direction de l’entreprise. Les engagements clients sont gérés via un espace de travail collaboratif basé sur Smartsheet, facilement accessible via un tableau de bord qui rassemble toutes les informations nécessaires dans un affichage unifié. Les chefs de projet de 8x8 peuvent obtenir des informations sur l’utilisation de l’espace par les clients afin de comprendre comment les informations sont transmises et quelles sont les fonctionnalités les plus efficaces pour certains utilisateurs.

Comme l’explique Alban Penot : « Lorsque nous nous adressons directement aux dirigeants, ils veulent toujours comprendre très rapidement pourquoi, quand, et combien ça coûte. La direction est très consciente de la façon dont Smartsheet nous aide à instaurer un processus plus sain au sein de notre protocole en évolution. Elle est ravie de comprendre quelles sont les fonctionnalités, ce qui va suivre et ce que nous pouvons automatiser. En effet, plus nous automatisons, plus nous pouvons consacrer de ressources aux activités moins reproductibles et plus personnalisées, avec une marge plus élevée. »

Brian Myers et son équipe gagnent également du temps en utilisant l’application mobile Smartsheet pour gérer leurs projets de manière flexible. Selon lui, il s’agit d’une fonctionnalité puissante qui distingue la plateforme des autres systèmes.

« C’est la mobilité dans son ensemble. L’application Smartsheet est efficace », affirme-t-il. « Je l’utilise tout le temps, mon équipe aussi. Généralement les applications mobiles des outils et logiciels de gestion de projet sont épouvantables. Avec l’application mobile Smartsheet, je peux réellement travailler dans l’avion. Je peux actualiser quelques tâches rapidement, sans avoir besoin de mon ordinateur portable. Ce temps est productif, il n’est pas perdu. »

Une multitude de fonctionnalités et de connecteurs polyvalents et faciles à apprendre

En plus de l’application mobile, 8x8 utilise Smartsheet DataMesh pour regrouper les informations provenant de plusieurs feuilles, ainsi que le connecteur Jira pour intégrer le système de tickets de l’entreprise. Une mise en œuvre de Control Center et du connecteur Salesforce est prévue pour une intégration encore plus poussée des processus. Alban Penot apprécie le fait que Smartsheet soit rapide à mettre en œuvre et facile à développer. La solution offre des fonctionnalités exceptionnelles qui peuvent être exploitées au fur et à mesure qu’une organisation identifie d’autres problèmes à résoudre.

« Vous n’avez pas besoin d’investir beaucoup pour commencer, mais, une fois que vous avez commencé, vous en voulez toujours un peu plus, et il y a des packages qui vous permettent de le faire », indique-t-il. « Nous voulons évoluer et automatiser pour nous adapter à notre empreinte mondiale, à la façon dont les équipes sont configurées, et en fonction de leurs indicateurs clés de performance et de leurs objectifs. Ce que j’aime, c’est que, à chaque fois que je parle à notre représentant Smartsheet, il me dit : "Voici comment vous pouvez déjà procéder" ou "Vous avez besoin d’un package différent, notre expert va venir vous l’expliquer". Il a toujours une réponse concrète à mon besoin actuel, et pas simplement un vague projet figurant sur leur feuille de route. C’est donc très fiable et évolutif pour nous. »