Merkle RMG met la barre de l’innovation plus haut avec la certification Smartsheet

Quand Jann Schultz a rejoint Merkle Response Management Group (RMG) en tant que vice-présidente des services à la clientèle, elle a rapidement pris conscience que ses équipes ne travaillaient pas aussi efficacement que possible. Confrontées à des problèmes de contrôle des versions et au blocage d’une importante partie de leur travail dans des feuilles de calcul, elles avaient besoin d’une plateforme cohérente pour améliorer les processus.

« J’ai pris mes fonctions il y a un peu plus d’un an, et passé mes premiers jours à vraiment évaluer les besoins en tenant compte des procédures et des outils que mes équipes utilisaient. Si j’avais entendu une autre personne dire : “Nous avons cela dans une feuille de calcul du lecteur partagé”, je me serais arraché les cheveux », explique J. Schultz. Elle a commencé à rechercher une plateforme pour contribuer à rationaliser les processus en rapport avec le portefeuille en pleine expansion de plus de 200 clients de Merkle RMG, l’une des plus grandes entreprises américaines de traitement et de concrétisation des réponses directes.

J. Schultz a choisi Smartsheet pour contribuer à améliorer la visibilité et les communications à travers ses équipes (gestion des comptes et intégration de nouveaux clients) ainsi qu’avec la clientèle.

« J’étais très impatiente de mettre en œuvre Smartsheet. J’ai rapidement commencé à fournir une licence à chaque membre de mon équipe. Je me suis assise et me suis dit : “Quel outil formidable ! Cela va être grandiose.” Cependant, j’ai rapidement compris qu’il ne suffisait pas de mettre la solution à disposition », indique J. Schultz. Comme la plupart des équipes bien occupées, les siennes hésitaient à adopter de nouveaux processus et technologies.

Repenser pour recréer

J. Schultz a compris que l’équipe avait besoin d’une impulsion initiale pour intégrer Smartsheet à ses activités quotidiennes. « J’ai su que je devais remettre les compteurs à zéro et repenser ma manière de présenter et d’aborder l’utilisation de Smartsheet au sein de mon équipe. »

Avec le Centre d’excellence Smartsheet dans le cadre de son forfait Entreprise, J. Schultz a identifié cinq modules du Centre d’excellence à relier aux objectifs de performance annuels de son équipe. « Pour vraiment comprendre ce qu’était l’engagement dans une optique d’apprentissage, j’ai pris du recul et suivi les cinq modules d’introduction. Je pense que si vous demandez à votre équipe de faire quelque chose, vous devez montrer l’exemple. J’ai rapidement découvert à quel point il serait facile pour la mienne de se familiariser avec Smartsheet », explique J. Schultz.

Après avoir déterminé ses exigences en matière d’apprentissage, J. Schultz a commencé à mettre son plan à exécution. « J’ai organisé une réunion de lancement que j’ai appelée “Sweet Treats and Smartsheet” (Smartsheet, un régal). Je me suis munie de beignets et de bonbons et j’ai commencé à définir des attentes au niveau de l’équipe pour la suite. »

Après avoir défini l’objectif de performance de base consistant à suivre les cinq modules d’introduction du Centre d’excellence, J. Schultz a invité chaque membre de l’équipe à aller au-delà et à devenir un utilisateur certifié Smartsheet. « Les quatre premiers utilisateurs certifiés recevront un chèque-cadeau de 50 $. Que les meilleurs gagnent ! »

Le « Conseil des champions »

Afin de mobiliser et d’encourager son équipe, J. Schultz a formé un Conseil des champions interne composé de membres du personnel ayant pris part aux modules du Centre d’excellence dès le début.

« J’ai réuni le Conseil des champions, car ses membres montraient clairement un intérêt curieux envers Smartsheet. Ils se sont réservé des heures pour se mettre à la disposition de leurs collègues afin que le personnel de l’équipe qui s’efforçait de suivre les modules ou d’aller plus loin pour devenir certifié puisse se tourner vers une personne interne. »

Le Conseil des champions interne a contribué à étendre les connaissances et la sensibilisation en lien avec Smartsheet chez Merkle RMG. Ses membres ont récemment organisé une séance d’information pour la gestion des opérations afin de démontrer en quoi Smartsheet pouvait aussi contribuer à augmenter l’efficacité des équipes.

« Nous avons pu fournir à chaque responsable une licence à court terme pour le laisser tester les fonctionnalités de Smartsheet. Nous avons continué à fournir les licences, et le personnel des opérations a commencé à développer ses flux de travail et ses processus dans Smartsheet. Comme nous avons étendu l’utilisation à toute l’organisation, nous encourageons ses membres à profiter des heures en rapport avec le Conseil des champions et de formations supplémentaires afin qu’ils puissent acquérir des compétences et découvrir d’autres façons dont Smartsheet serait utile à leur équipe », indique J. Schultz.

Un autre niveau de sophistication

J. Schultz compte à présent 15 utilisateurs certifiés, et chacun des 25 membres de l’équipe a suivi les cinq modules nécessaires du Centre d’excellence. « Grâce à ces programmes, toute l’équipe dispose d’un très haut niveau de connaissances et de compétences », explique-t-elle. « Je pense que ses membres ont vraiment donné naissance à une nouvelle compréhension de la manière d’utiliser Smartsheet dans toute l’entreprise.

« L’équipe de mise en œuvre auprès des nouveaux clients est passée de plans de projet de la vieille école fondés sur des feuilles de calcul Excel à de très beaux plans de projet et tableaux de bord dans Smartsheet. Et l’équipe responsable de la gestion des comptes a développé pour les clients des tableaux de bord vraiment superbes, qui sont maintenant des modèles utilisés par tous les collaborateurs en vue d’une communication cohérente avec eux », indique J. Schultz.

À mesure que l’équipe se développe, le Centre d’excellence continue à être relié à ses objectifs de performance. « La certification fait à présent partie de notre culture d’équipe. Elle est au cœur de notre processus d’intégration et aide vraiment les nouveaux utilisateurs à devenir opérationnels », explique J. Schultz.

« La certification Smartsheet a apporté un tout autre niveau de sophistication à mon équipe. Au lieu de demander à quelqu’un de faire quelque chose, les membres viennent me voir avec des idées innovantes et de nouvelles façons d’utiliser Smartsheet pour rationaliser leur travail. »

Pour en savoir plus sur la manière dont la certification Smartsheet peut vous aider à étendre vos connaissances, rendez-vous ici.